Статья: Прием посетителей и общение с ними

ПРИЁМ ПОСЕТИТЕЛЕЙ И ОБЩЕНИЕ С НИМИ
Приём посетителей
Посетители для многих менеджеров представляют собой в некотором смысле проблему. На их приём затрачивается часто намного больше времени, чем на любую другую деятельность. Исследование, проведен­ное в Швеции, показало, что на посетителей (в большинстве случаев это подчиненные) руководители тратят в среднем 3,5 часа в день. По­этому имеет смысл остановиться на методике приема посетителей бо­лее подробно.

Приём посетителей начинается с их встречи хозяином офиса. В зависимости от характера приема и ранга посетителя менеджер мо­жет выбрать несколько вариантов своего поведения.

Первый вариант. Хозяин офиса принимает посетителя сидя ЗА РА­БОЧИМ СТОЛОМ. Он отвечает на приветствие и приглашает сесть перед своим столом. Этот приём используется в основном при официальной форме общения. Здесь время приема, характер общения и его ито­ги определяет сам хозяин офиса.
Второй вариант. При появлении в кабинете посетителя хозяин офиса отвечает на его приветствие, выходит из-за стола и приглашает его В ЗОНУ КОЛЛЕГИАЛЬНОЙ РАБОТЫ, а сам са­дится напротив. Это — полуофициальная фор­ма общения. Она характеризуется равенством прав на порядок обмена информацией. Время встречи определяется по взаим­ной договоренности сторон.
Третий вариант. Входит посетитель, хозяин офиса находится в его центре, обменивается с ним приветствиями и приглашает сесть в крес­ло ЗА ЖУРНАЛЬНЫМ СТОЛИКОМ. Налицо дружеская форма об­щения: полная открытость, дружелюбие, готовность выслушать.

Таким образом, рабочая атмосфера и сам характер делового обще­ния в значительной мере определяются тем местом по отношению к столу, которое вы как хозяин офиса предложите посетителю. Поэтому есть смысл рассмотреть более подробно расположение участников бе­седы в офисе за стандартным прямоугольным столом при четырех по­ложениях вашего собеседника:

1) угловое расположение;

2) расположение делового взаимодействия;

3) конкурирующе-оборонительная расположение;

4) независимое расположение.

Угловая позиция характерна для людей, занятых дружеской не­принужденной беседой (угловое расположение).

Эта позиция способствует постоянному визуальному контакту и предоставляет простор для жестикуляции и возможность для наблю­дения за жестами собеседника. Угол стола служит частичным барье­ром в случае опасности или угрозы со стороны собеседника. При таком расположении отсутствует территориальное разделение стола.

Когда два человека работают в соавторстве над какой-либо про­блемой, они обычно занимают позицию делового взаимодей­ствия (расположение делового взаимодействия). Это одна из самых удачных стратегических позиций для обсуждения и выработки общих решений.

Положение собеседников друг против друга обычно создает атмосферу соперничества ( конкурирующе-оборонительное расположение).

Такое расположение собеседников спо­собствует тому, что каждая сторона будет придерживаться своей точки зрения. Стол между ними становится своеобразным барьером. Люди занимают такое положе­ние за столом в том случае, если они нахо­дятся в отношении соперничества или ког­да один из них делает выговор другому. Если встреча происходит в кабинете, то та­кое расположение свидетельствует также об отношениях служебной субординации.

Каким бы бизнесом вы ни занимались, следует знать, что конкурирующе-оборонительная позиция затрудня­ет понимание точки зрения собеседника, не создает непринужденной ат­мосферы. Большее взаимопонимание будет достигнуто в угловом поло­жении и в позиции делового сотрудничества. Разговор же в конкурирующе-оборонительной позиции должен быть коротким и специфичным.

Бывают случаи, когда очень трудно или неуместно занимать угло­вую позицию при предъявлении своего материала. Предположим, вам нужно предъявить образец, схему или книгу на рассмотрение челове­ку, сидящему напротив вас за прямоугольным столом. Сначала поло­жите то, что вы хотите предъявить, на центральную линию стола. Если он наклонится вперед, чтобы лучше рассмотреть ваш материал, но не придвинет его к себе, это значит, что ему ваш товар малоинтересен. Если же он передвинет ваш материал на свою сторону стола, то это означает, что он проявил к нему интерес. Это дает возможность попросить раз­решения пройти на его сторону и занять или угловую позицию, или позицию делового сотрудничества. Однако если он оттолкнет то, что вы ему принесли, значит, сделка не состоится и нужно как можно быс­трее заканчивать разговор.

Люди, не желающие взаимодействовать за столом друг с другом, занимают независимую позицию (независимое расположение).

Чаще всего такое положение занимают посетители библиотек, ре­сторанов и кафе. Эта позиция свидетельствует об отсутствии заинте­ресованности. Ее следует избегать в случае, когда требуется откровен­ная беседа или заинтересованные переговоры.

Существенно влияет на создание психологического климата не только расположение собеседников за столом, но и форма самих столов. Так, квадратный стол способствует созданию отношений соперничества между людь­ми, равными по положению. Квадратные столы хороши для проведения короткой деловой беседы или для подчеркивания отношений субординации. Здесь отношения сотрудничества скорее устанавливаются с тем человеком, кото­рый сидит за столом рядом с вами, причем от человека, который сидит справа от вас, будет исходить больше внимания, чем от того, кто сидит слева. Наибольшее сопротивление будет оказывать тот, кто сидит пря­мо напротив вас.

За прямоугольным столом на встрече людей одинакового социаль­ного статуса главенствующим местом считается то, на котором сидит человек, обращенный лицом к двери.

Круглый стол создает атмосферу неофициальности и непринуж­денности, и за ним лучше всего проводить беседы людям одинакового социального статуса.

Когда приходится вести деловую беседу с двумя собеседниками, один из которых очень разговорчив, а другой, наоборот, очень молча­лив, желательно расположиться за круглым столом. Для того чтобы участники принимали в беседе активное участие, следует использовать простой, но очень эффективный приём: когда разговорчивый собесед­ник задает вопрос, во время ответа посмотрите сначала на него, а по­том поверните голову в сторону молчаливого собеседника, затем снова в сторону разговорчивого, а затем опять — в сторону молчаливого. Это позволит малоразговорчивому собеседнику почувствовать, что он тоже вовлечен в разговор, а вам — завоевать расположение этого человека. А это значит, что вы в случае необходимости можете получить поддер­жку с его стороны.

Таким образом, квадратный (или прямоугольный) стол, который обычно является рабочим столом, используется для деловых бесед, ком­мерческих переговоров, брифингов, для отчитывания провинивших­ся. Круглый стол чаще всего используется для создания непринужден­ной, неофициальной атмосферы и хорош в том случае, если вам нужно достичь согласия.

Необходимо не только правильно выбрать форму стола, но и уметь посадить за него вашего собеседника так, чтобы создать наибольший психологический комфорт. Это особенно важно, когда вы приглашае­те его на торжественный обед к себе домой или в ресторан.

Постарайтесь сделать так, чтобы ваш гость сидел спиной к сте­не. Психологами доказано, что у человека повышается частота дыха­ния, мозговое давление и усиливается сердцебиение, когда он сидит спиной к открытому пространству, особенно если за спиной посто­янно ходят. Кроме того, напряжение возрастает, когда спина челове­ка обращена к входной двери или окну, особенно если это окно пер­вого этажа.

При приеме посетителей следует учитывать дистанцию в общении. Знание законов воздействия пространства на людей помогает посети­телям быть более тактичными. Обычно мы ощущаем себя удобно и производим благоприятное впечатление, когда стоим или сидим на дистанции, подходящей для данной ситуации. Чрезмерно удаленное, как и слишком близкое положение отрицательно влияет на результа­ты делового общения.

В том случае, когда вы находитесь на приеме у начальства, совер­шаете визит к крупному чиновнику или ведете официальные перего­воры, расстояние между собеседниками должно составлять примерно 3,5-4 метра. Если вы во время разговора приблизитесь к важному собе­седнику на указанную дистанцию, то скорее всего расположите его к себе. Если же окажетесь на более близком расстоянии, то эффект мо­жет быть обратный.

Что касается всех остальных случаев, то не стоит начинать дело­вой разговор с расстояния более 4 метров. Установление хорошего кон­такта в этом случае почти невозможно, а настроить собеседника про­тив себя очень легко. Но вот улыбка и на таком расстоянии — универ­сальное средство входить в контакт.

Первые фразы лучше сказать, подойдя на расстояние 1,5-2 метра (в зависимости от близости отношений с собеседником). На таком рас­стоянии обычно обмениваются новостями или просто собираются по­болтать приятели и коллеги по работе. Но эти же собеседники, когда речь заходит о личных проблемах или о чем-то особо важном или дове­рительном, предпочитают общаться на более близком расстоянии (0,5-1,5 метра). Поскольку такая дистанция более всего характерна для близ­ких знакомых и друзей, собеседники подсознательно настраиваются на выслушивание и помощь. Благодаря этой дистанции мы восприни­маемся значительно «ближе».

Существует еще более близкая дистанция общения (обычно ме­нее 40-50 см), которая предполагает полное доверие и духовную близость, однако в деловой практике она обычно не используется и явля­ется характерной только для родителей, детей к влюбленных.

Поделитесь с Вашими друзьями:

Сложно представить, какую роль в ведении бизнеса играют контакты. Посредником между контрагентами может стать письмо о встрече для переговоров. Этот документ информирует партнера о том, что имеется готовность к переговорам. Унифицированного образца для бумаги не существует. Однако, исходя из общепринятых норм составления деловых писем, можно ориентироваться на приведенный образец и готовый бланк для заполнения.

ФАЙЛЫ
Скачать пустой бланк письма о встрече для переговоров .docСкачать образец письма о встрече для переговоров .doc

Реквизиты

Данные организации могут содержаться как в шапке письма, так и отдельно (могут печататься в самой верхней части листа). Но дать адресату знать, каким образом можно связаться с отправителем, надо обязательно. Если письмо составляется в электронном виде, то это могут быть просто телефоны в конце письма.

Номер и дата

Нумерация входящей и исходящей корреспонденции чрезвычайно важна, так как именно она впоследствии отображается в журналах регистрации. Именно подобного типа записи являются прямым доказательством самого факта существования переписки организаций.

Дата в верхней либо нижней части письма – это дата его подписания. Без подписи листок с текстом не имеет юридической силы.

Обращение

Уважительный тон письма должен чувствоваться уже в самом обращении. Может присутствовать слово «уважаемый» и имя и отчество того человека, которому предназначается письмо. Если это должностное лицо (и письмо направляется в ту компанию, где специалист работает), то желательно указать его или ее должность, специальность.

Представление

Этикет требует, чтобы тот, кто обращается к кому-либо, представился сам. Это может выглядеть так: «Меня зовут Иванов Иван Иванович, я менеджер компании «Юность»». Если завяжется переписка либо будет принято решение о встрече, адресат должен точно знать, как именно обращаться к тому, с кем он хочет связаться.

Но это правило действует только в том случае, если раньше переписка между этими работниками организаций (или частным лицом и организацией) не велась.

Причина

У любого письменного обращения должна быть цель. В письме о встрече для переговоров должны быть четко описаны причины, которые побудили одну из сторон пойти на контакт.

Назначение встречи

Для того чтобы письмо было направлено на конкретное действие, автор должен указать место и время встречи. Назначение даты – это щекотливый момент. Автор письма о встрече для переговоров может поступить одним из трех способов:

  • Назначить конкретную дату.
  • Назначить дату, но с оговоркой, что ее можно скорректировать по совместной договоренности либо по желанию адресата.
  • Поставить временные рамки, в которые удобно было бы встретиться. Например, со 12.00 вторника до 18. 00 четверга. Даты при этом все же необходимо указывать.
  • Оставить дату и время встречи на усмотрение второй стороны.

Последний вариант является самым вежливым, но менее надежным. Ведь деловая переписка подразумевает и мотивирующий на совершение действия партнером момент. А в последнем пункте вся инициатива в вопросе назначения даты перекладывается на адресата. Если есть уверенность в том, что встреча состоится, то можно так поступить.

Возможные трудности при разговоре с клиентом

В процессе выполнения своих должностных обязанностей каждый человек встречается с рядом трудностей, которые нужно преодолевать. Агенты по продажам и менеджеры должны уметь работать с возражениями.

Рассмотрим основные проблемные ситуации.

Проблемная ситуация

Действия менеджера

Секретарь, или другой сотрудник говорит, что нужного человека нет на месте

Менеджер спрашивает, когда лучше перезвонить

Секретарь интересуется, по какому вопросу звонит торговый агент

Тут необходимо ответить завуалировано, но так, чтобы секретарь подумал, что звонок менеджера очень важен и его игнорировать нельзя. Например, «Я звоню по поводу информации, которая была передана мне Василием Петровичем»

Клиент не желает встречаться и просит прислать информацию ему на электронную почту или факс

Менеджер объясняет, что он может это сделать, но клиенту придется долго разбираться в расчетах и в этом случае информация может быть воспринята не в полном объеме. Для клиента рационально выделить несколько минут времени для встречи, чем часами самостоятельно изучать предложение

Клиент утверждает, что занят и не может разговаривать

Ответ агента по продажам может быть следующий: «Конечно, я понимаю, скажите только, когда мне перезвонить»

Собеседник интересуется финансовой стороной вопроса

Менеджер отвечает, что ассортимент велик и цена товара зависит от позиций, которые выберет клиент. Для этого им и нужно встретиться

Клиент утверждает, что его устраивают нынешние поставщики

Позвонивший просит уделить ему 5 минут времени, чтобы клиент понял, действительно ли условия сотрудничества нынешних поставщиков выгоднее его предложения

Клиент нервничает и говорит что предложение менеджера ему неинтересно

Менеджер не настаивает на продолжении разговора, но просит разрешения перезвонить через несколько недель

Оставить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *