Как эффективно вести деловые переговоры по телефону

Деловые переговоры по телефону

Деловые переговоры при встрече и по телефону – совершенно разные вещи, о чем прекрасно осведомлен каждый, кто принимает участие в подобных мероприятиях. При встрече мы оцениваем собеседника и он оценивает нас: внешний вид, манеры, обстановку в офисе…

При телефонных переговорах не важно, во что вы одеты, приятная ли у вас улыбка и достаточно ли презентабельный офис. На первый план выходят ваш голос и речь. По статистике, все больше важных вопросов мы решаем именно по телефону. Поэтому так важно уметь правильно вести себя в этом «формате».

Подготовка к переговорам

К телефонным переговорам необходимо подготовиться столь же тщательно, как и вообще к любым другим. Правда, в данном случае нужно будет побеспокоиться не о безупречном внешнем виде и манерах, а некоторым других моментах. Итак, нам необходимо…

Проверить связь

Исправный аппарат, качественная телефонная линия – то, без чего невозможен успешный диалог. Если телефон хрипит, связь нарушается, даже самый доброжелательный собеседник начнет раздражаться, и неизвестно, чем могут закончиться ваши переговоры. Если вы собираетесь разговаривать по мобильному телефону, зарядите его заблаговременно, чтобы в разгар беседы он вдруг не отключился. Но если вдруг вы что-то не расслышали или не поняли, не бойтесь переспрашивать. Лучше сразу уточнить, чем для приличия согласиться, а потом узнать, что вы приняли невыгодные условия.

Набросать речь

Это значит, что вы должны продумать тезисы переговоров. Перечислите по пунктам, какие вопросы необходимо затронуть, и расшифруйте их в нескольких предложениях. Также стоит отдельно отметить, каких моментов желательно не касаться. Чего точно не стоит делать, так это писать и заучивать речь. Ведь при этом вы будете парировать в уме возражения собеседника, что может сыграть с вами злую шутку: если в реальности он отреагирует совсем по-другому, вы можете растеряться и провалить переговоры.

Говорите быстро, четко и по существу. Помните: если при личной встрече вы можете вести разговор в более свободной, расслабленной манере, отклоняясь в сторону от темы, то при телефонных переговорах нельзя ни на минуту терять собранность и сконцентрированность. Берегите чужое время – изъясняйтесь доходчиво, предельно кратко и четко, чтобы не утомить собеседника. Не забудьте также положить перед собой чистый лист бумаги. Во время беседы могут возникнуть какие-то идеи, придется что-то записать – не надейтесь на свою память, она и так у всех перегружена информацией.

Поставить голос

Поскольку вы не сможете расположить к себе собеседника своими интеллигентным манерами и приятной внешностью, у вас остается один инструмент – ваш голос и манера разговора. Приятный тембр, уверенные интонации, четкая дикция, грамотная речь – без этого не стоит даже планировать переговоры на расстоянии. А еще вы должны излучать спокойствие и доброжелательность. Так что порепетируйте свою речь, запишите ее на диктофон, и вам сразу станет ясно, какие моменты необходимо доработать. Возможно, вы тараторите, а может быть, мямлите, тяните слова или употребляете выражения-паразиты.

Приготовиться к отказу

При нашей стремительной жизни у людей остается очень мало времени на все, в том числе и на деловые переговоры. Поэтому будьте готовы услышать отказ немедленно обсуждать проблему и перенесите разговор на другое время. Настройте себя и на возможные возражения, без которых не обходятся ни одни переговоры.

Правила хорошего тона

Деловые переговоры по телефону регламентированы точно так же, как и любые другие. Запомните правила хорошего тона и следуйте им неукоснительно.

Время для звонков

Не принято звонить рано утром, в самом начале рабочего дня, и вечером, перед окончанием работы. Тем более в обеденное время! Обязательно узнайте, когда у вашего собеседника обеденный перерыв.

Приветствие

Наверное, излишне напоминать, что любой разговор начинается с приветствия. Даже если вы звоните по мобилке и вас узнали. Поздоровавшись, кратко изложите цель вашего звонка.

Тон разговора

Разговаривать нужно вежливо, в дружелюбном или нейтральном тоне. Хорошая привычка – слегка улыбаться во время беседы. Не стоит начинать переговоры, если вы чем-то раздражены. В таком случае собеседник может принять это на свой счет.

Особенности речи

Избегайте просторечия, не говоря уж о ненормативной лексике! Слова-паразиты, такие как «типа», «как бы», «на самом деле», «значит», во-первых, затрудняют восприятие информации, а во-вторых, не самым лучшим образом характеризуют вас. Интеллигентные, образованные люди так не говорят. Еще нельзя перебивать собеседника. Наберитесь терпения – выслушайте его, после чего приведите свои аргументы.

Окончание разговора

Если вы положительно решили свой вопрос или же, наоборот, ни до чего не договорились, не комкайте разговор, не пытайтесь отделаться от собеседника. Попрощайтесь спокойно и вежливо.

Повышенная готовность

Предположим, вы все сделали, как мы советуем. Прежде чем набрать номер телефона, выполните несколько простых действий.

  1. Еще раз пробегитесь по тексту, повторите мысленно, что будете говорить.
  2. Составьте краткое сообщение на тот случай, если собеседника не окажется на месте, и вам ответит секретарь или автоответчик.
  3. Положите перед собой все необходимые документы, чтобы потом впопыхах не искать, роняя на пол выдвижные ящики стола и папки.
  4. Приготовьте ручку и блокнот, а также зарядку для мобильника.
  5. Наберите номер и улыбнитесь.

Как правильно разговаривать по телефону

Телефон давно стал такой же неотъемлемой частью деловой жизни, как компьютер, Интернет и электронная почта. И это очень удобно. Всевозможные проблемы теперь решаются по телефону, благодаря чему мы экономим массу времени. Однако далеко не все умеют правильно разговаривать по телефону. Ну что ж, придется нам взять на себя функцию учителя.

Я боюсь…

Среди множества фобий существует и такая – боязнь телефонных разговоров. Сталкиваются с ней в основном молодые люди, только начинающие трудовой путь. Обычное объяснение при этом: «Я стесняюсь…». Если начать разбираться в причинах стеснительности, то окажется, что человек боится, во-первых, показаться несведущим, а во-вторых, нарваться на грубияна.

Как правило, оба страха оказываются мнимыми. Конечно, хамов в нашей жизни хватает, но их отнюдь не так много, чтобы сталкиваться с ними при каждом телефонном звонке. Наоборот, людей воспитанных и интеллигентных становится все больше. А что касается боязни проявить некомпетентность, то нужно просто подготовится к каждому звонку.

Комната для стеснительных

Впрочем, новички стесняются не только говорить по телефону с незнакомыми людьми, но и того, что их услышат более опытные коллеги, сидящие с ними рядом. В таком случае психологи советуют приходить на работу пораньше и делать звонки, пока коллектив еще не собрался. Или звонить из специально оборудованной комнаты для переговоров. Главное – начать общаться по телефону, а там, глядишь, и от стеснительности следа не останется.

План поможет

Перед тем как набрать нужный номер телефона, набросайте примерный план: с какой целью вы звоните, чего хотите добиться от собеседника? Изложите в виде тезисов свои предложения и аргументы. Кроме плана, обязательно положите перед собой все документы, которые могут вам понадобиться, а также чистый лист бумаги и ручку – возможно, придется делать записи по ходу разговора. Все, считайте, вы почти готовы к беседе. О том, что еще необходимо знать, расскажем ниже.

Время для звонка

Лучшее время для деловых звонков – с 10 до 13 часов, когда отмечается самая высокая работоспособность и организм наполнен энергией. Не стоит звонить спозаранку и в конце рабочего дня. Ну и в обеденный перерыв, разумеется.

Номер

Набираете номер, сверяясь с записью в телефонной книге, спокойным и уверенным движением. Если ошибиться номером, можно нарваться на не вполне адекватного абонента, который испортит настроение на весь день. Так что лучше быть повнимательнее. Набрав номер, не нужно долго ждать, если вам не отвечают. Максимум шесть гудков – и кладите трубку. Если дозвониться должен секретарь или сотрудник, будьте рядом, чтобы в любую секунду подключиться к разговору.

Первые слова

Дозвонившись до абонента, первым делом поздоровайтесь. По мнению психологов, лучше говорить: «Добрый день», чем «Здравствуйте», поскольку в последнем слове больше согласных. Не стоит говорить: «Доброе утро» или «Добрый вечер», поскольку у нас все-таки рабочий день. Затем называете свое имя и фамилию, а также компанию, которую вы представляете. После чего интересуетесь, удобно ли собеседнику сейчас разговаривать. Если нет, договариваетесь об удобном для него времени и потом перезваниваете. Но если можно сразу же начинать разговор, уточняете имя-отчество собеседника.

Если нужный вам абонент отсутствует, можете себя не называть и спросить, когда он будет на месте, а также передать ему какую-то информацию. Нельзя спрашивать: «А кто это говорит?» или «Вы кто?». Но можно уточнить, правильно ли вы набрали номер. Если при разговоре вдруг связь прервалась, перезваниваете вы как инициатор разговора. Если вам позвонили по рабочему телефону, необходимо назвать компанию и представиться, после чего поинтересоваться, с какой целью вам звонят.

Точные формулировки

Говорить по телефону нужно в среднем темпе, произношение должно быть четким. Чтобы излагать мысли кратко и несбивчиво, вот тут вам и пригодятся предварительно записанные вопросы и тезисы. Старайтесь обходиться без слов-паразитов и просторечных выражений: «как бы», «значит», «на самом деле», «ну», «лады» и т. д. Подобные слова способны вызвать у собеседника сомнение в ваше компетентности.

Тембр и интонация

Поскольку ваш собеседник не видит вас, вы не можете произвести на него приятное впечатление своими интеллигентными манерами и внешним видом. Но ему могут понравится тембр вашего голоса и интонации. Так что придется научиться говорить красиво. Можете даже записать себя на диктофон – так лучше понять, глотаете ли вы слова, пищите или басите, а может быть тараторите.

Улыбка

Для того чтобы ваш голос звучал, как самая приятная мелодия, улыбайтесь. Ваш тон сразу же приобретет доброжелательность, что поможет завоевать симпатию собеседника.

Пауза

Поскольку телефонный разговор предполагает диалог, дайте возможность высказаться собеседнику. Не прерывайте его, слушайте с вниманием. Не спорьте. И помните: деловая беседа не может длиться часами. В вашем распоряжении – не больше пяти минут!

Слова благодарности

Заканчивает разговор тот, кто позвонил. Решив вопрос, обязательно поблагодарите собеседника за уделенное вам время.

ЗАПИСЬ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА

Опцию записи телефонных разговоров предлагают большинство операторов и виртуальных АТС.

Она позволяет руководителям секретариата отследить грамотность сотрудников, соблюдение правил телефонного этикета и этапов консультирования клиентов.

Записанная беседа также полезна для самоанализа. Прослушав ее, можно выявить и устранить пробелы в телефонном общении. Поэтому если в компании записываются звонки, попросите несколько записей, чтобы проанализировать их и понять, над какими моментами стоит еще поработать.

ИНСТРУКЦИЯ ПО ПРИЕМУ ВХОДЯЩИХ ЗВОНКОВ

Чтобы повысить качество телефонного общения с клиентами и партнерами, в компании необходимо разработать универсальную инструкцию по приему входящих звонков для секретарей и офис-менеджеров (Пример 1). Ее должен выполнять каждый сотрудник, который работает с входящими звонками.

Составляя инструкцию, важно учесть цели обработки входящего звонка. Главные из них – предоставить клиенту информацию и получить основные сведения о нем и об организации, которую он представляет (имя, должность, название организации, номер телефона, адрес электронной почты).

Составьте скрипт продаж

Будущий клиент не заинтересован в ваших продуктах или услугах, он заинтересованы в том, что ваши продукты и услуги смогут сделать для них. Подготовьте ответы на вопросы, которые донесут ценность вашего товара и развеют любые сомнения.

Убедитесь, что вы хорошо знаете сценарий продаж, но не озвучивайте его слово в слово. Помните о ключевых моментах, чтобы вести беседу в нужное русло. Если вам удастся установить реальную связь со звонящим, это увеличит вероятность продажи.

Отвечайте на звонок быстро

Долго не поднимать трубку, когда звонит клиент – это не что иное, как непрофессионализм. Оптимальная скорость ответа – после третьего гудка. Моментальный ответ может отпугнуть и создать впечатление, что вы не заняты.

Подготовьте стандартное приветствие

Удостоверьтесь, что все менеджеры отвечают на звонок одинаковым образом, чтобы компания производила впечатление как цельная и профессиональная.

Приветствие должно состоять из трех основных элементов:

  • краткое приветствие, в котором упоминается название компании, например, «Спасибо, что позвонили в «;
  • представление по имени для установления личного контакта;
  • предложение помощи в форме открытого вопроса, например, «Как я могу вам помочь?».

Какой бы ни последовал ответ, узнайте, как к клиенту можно обращаться. Используйте имя звонящего во время разговора, но не слишком часто. Будьте осторожны, чтобы не переусердствовать, иначе вы можете звучать неискренне.

Избегайте закрытых ответов: «Да», «Нет» или «Конечно»

Они не располагают на дальнейшую беседу. Вместо этого научитесь поддерживать разговор, задавая вопросы и предоставляя дополнительную информацию.

Например, если вызывающий спрашивает: «Вы находитесь в районе Бонгалор?», не отвечайте просто «Да». Вместо этого скажите «Да, и если вы едете из центра, ориентируйтесь на высотное здание банка. А парковку сможете найти справа от него…».

И при всем вашем желании установить контакт, уважайте время звонящего и не затягивайте разговор. Давайте емкие, но развернутые ответы.

Убедитесь, что вы понимаете проблему звонящего

Если у клиента сложная проблема или он не может кратко ее изложить, перефразируйте или повторите свое понимание вопроса, используя его же слова. Затем попросите подтвердить, что вы поняли все правильно.

Это поможет избежать смущения и потраченных впустую времени и энергии. Собеседник должен почувствовать себя услышанным.

Будьте как можно более позитивны

Большинство из нас тянется к приветливым и позитивным людям. Это же применимо и к общению с компанией.

Один из способов создать положительное впечатление – уделить время улыбке перед ответом. Она высвободит эндорфины в вашем теле, которые повлияют на настроение. Звонящий всегда чувствует улыбку в голосе, что вызывает доброе расположение.

Не заставляйте долго ждать

Не позволяйте клиентам оставаться на удержании более 30 секунд.

Если потребуется больше времени, то ежеминутно давайте знать о причине ожидания. Например, что специалист, с которым звонящий хочет поговорить, все еще занят. Тем самым вы дадите понять, что не забыли о нем. Или предложите перезвонить, когда сотрудник освободится.

Подтвердите все детали

Перед тем, как повесить трубку, подтвердите детали вызова. Например, если вы назначили встречу, то можете сказать: «Жду встречи с вами в нашем офисе завтра в 3 часа дня, чтобы обсудить следующие шаги».

Если вы согласились выслать что-то, то подытожьте: «Я пришлю вам прайс по электронной почте в течение 5 минут». И, конечно, приложите усилия, чтобы выполнить свое обещание.

Удостоверьтесь, что вы поблагодарили за звонок, прежде чем повесить трубку.

Используйте автоответчик в крайних случаях

А лучше установить виджет обратного звонка на ваш сайт, чтобы в нерабочее время клиент мог оставить свои контакты и запросить обратный звонок. В форме можно указать удобное для него время.

Помните также, что люди, которые оставляют заявки вне рабочего дня, столь же важны, как и те, кто звонит в дневное время. Поэтому будет разумно инвестировать в использование функции обратного вызова.

Примеры голосовых приветствий на телефон от компании «Экоролик»

А почему именно вы? Вполне резонный вопрос, для начала знакомства! И в этом месте, обычно начинают многозначительно описывать свои преимущества! Мы конечно тоже могли бы упомянуть и про наш многолетний опыт и про шикарные голоса в дикторской базе, и об огромном количестве очень известных компаний в нашем портфолио… Но, пожалуй остановимся здесь, и просто познакомим вас с некоторыми нашими работами! Вы сами сможете все услышать, а потом продолжим разговор по теме.

Пример голосового приветствия для телефона транспортной компании

Пример 1

PLAY PAUSE STOP SLIDER

автоответчик

Озвучил: Евгений Белов

Пример голосового приветствия для цветочного магазина

Пример 2

PLAY PAUSE STOP SLIDER

Озвучка: Анна Князева

Пример голосового приветствия для телефона магазина спортивного питания

Пример 3

PLAY PAUSE STOP SLIDER

запись на автоответчик

Озвучил: Андрей Морозов

Голосового приветствия на телефон бухгалтерской компании

Пример 4

PLAY PAUSE STOP SLIDER

автоответчик на телефон

Озвучка: Анна Князева

Голосовой автоответчик для телефона банка

Пример 5

PLAY PAUSE STOP SLIDER

автоответчик для компании

Озвучил: Александр Смехов

Голосовой автоответчик на телефон компании «Беру в рассрочку»

Пример 6

PLAY PAUSE STOP SLIDER

голосовое приветствие

Озвучила: Оксана Тишина

Здесь, вы всегда сможете ознакомиться с актуальными ценами на запись автоответчиков. Ну а теперь, давайте разберем основные вопросы по теме записи голосовых приветствий на телефон.

Нужна ли музыкальная подложка?

Как это ни странно, однозначного ответа на этот вопрос не существует, можно сказать лишь одно, голосовое приветствие на телефон компании с музыкой звучит эффектней, действует на заказчика эффективней, и используется в 90% случаев! Впрочем, автоответчик на тишине, также имеет право на существование, особенно это актуально в тех случаях, когда подходящую музыку для всех звонящих клиентов подобрать действительно сложно, например, если дело касается юридических контор, ведь люди обращаются за юридической помощью по самым разным, иногда не слишком, веселым поводам! Также, автоответчик на тишине, может быть художественной задумкой или просто очень большим желанием заказчика! Что ж и такое тоже может быть и это мы тоже можем воплотить на все 100%!

Оставить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован. Обязательные поля помечены *